No-reply er dårlig kundekommunikasjon: Som digital start-up-gründer har jeg brukt mesteparten av dette året til å jobbe med den ultimate kundeopplevelsen. “Jeg ser et stort skift i samfunnet”, skriver tidligere Apple-sjef John Sculley i sin bok “Moonshot.” Han mener produsentene har tapt sin makt til fordel for kundene.
Nettgenerasjonen deler sine gode opplevelser, de kommenterer og vurderer både selskaper og produkter. Derfor er det helt utrolig at noen fortsatt sender “no-reply-mail” til sine kunder.
Et søk etter “no-reply” i min innboks resulterte i 147 treff. Jeg kan godt leve med at Skatteetaten er en av virksomhetene som sender ut “no-reply-mail”, men jeg forstår ikke at flyselskaper, nettbutikker og mobilleverandører velger å kommunisere énveis med meg i digitale kanaler.
Felles for alle disse e-post henvendelsene er at de vil informere meg, men ikke snakke med meg. I en interaktiv verden blir en “no-reply-mail” som en endimensjonal printannonse. Du vet, den tradisjonelle markedsføringen hvor de store merkevarene henvendte seg til deg og du var nødt til å oppsøke dem fysisk i ettertid for å gjøre en handel.
Det moderne og personlige nettet med 24/7 support fungerer ikke slik. De som fortsetter å sende sine “no-reply-mail” vinner ikke kampen om kundene. Det er den sikreste måten å gardere seg mot gode tilbakemeldinger og dialog med aktive og engasjerte kunder. Eller som vi sa på fleip i gamle dager: Det er gøy å drive butikk, hadde det ikke vært for de slitsomme kundene.
Personlig, digital kundeopplevelse
Hvorfor er den personlige kundedialogen i utvikling? Vi får smartere software, bedre og bedre smarttelefoner og en flora av sosiale medier å uttrykke oss gjennom. De virksomhetene som har høy digital intelligens analyserer sine kundedata og gir oss stadig bedre kundeopplevelser. Du har sikkert lagt merke til annonser som popper opp på nyhetsstrømmen din hos Facebook eller hos din nettavis ikke er tilfeldig? Har du undersøkt flyreiser eller hotellpriser i Paris vil det nesten garantert dukke opp annonsører for dette reisemålet på en eller flere av de nyhetstedene du senere oppsøker. Noen føler seg overvåket, men dette er godt innarbeidet teknologi og de beste virksomhetene oppsøker kundene sine med relevante og nyttige tilbud.
Folk hater ikke reklame
Mange mener at “folk hater reklame”. Hans-Petter Nygaard-Hansen sier det treffende; “Jeg hater ikke reklame, jeg elsker reklame, om den er relevant for meg”. Er det ikke nettopp dét Facebook, Google og mange norske nettaviser gjør når disse annonsene vises på dine sider?
Mange påstår også at de aldri klikker på Facebook-annonser, men som Fanboosters Alexander M. Grimstad lakonisk svarer; “Jo, du gjør det – i snitt klikker du på en Facebook-annonse syv ganger i måneden”. Du er bare ikke klar over det selv.
Desto bedre dataprofil et nettsted klarer å bygge rundt din nettbruk og interesser, desto mer målrettet og relevant kan dialogen bli. Den viktigste tanken bak personifiseringsteknologi er nettopp å gjøre min og din kundeopplevelse bedre.
De kundene som tar kontakt, er dine beste kunder
I UNIC-tiden sa vi alltid at den viktigste kunden var den som ringte til oss og klaget på noe. De færreste kundene gidder faktisk det, men demonstrerer sin irritasjon ved heller å handle et annet sted. De kundene som viste engasjement og tok seg tid til å ringe oss ble tatt på aller største alvor. Vi behandlet dem som våre beste kunder. Og de forble lojale kunder.
I dag er mye av kundedialogen digitalisert. Nylig la Storebrand Bank om sin nettbank-løsning. Mitt første inntrykk var at løsningen hadde blitt dårligere for meg personlig, og jeg ville gi uttrykk for nettopp det. Chat var stengt, men jeg sendte en melding via systemet og adresserte den til prosjektleder for omleggingen.
Det tok ikke lang tid før jeg hadde en hyggelig IT-sjef, Stein-Erik Carlsen på tråden. Han kunne fortelle at de hadde fått noen henvendelser i uken, og at han tok seg tid til å ringe samtlige kunder personlig. Etter en svært interessant gjennomgang av brukergrensesnitt og sikkerhetsrelaterte problemstillinger kunne jeg fortelle Sein-Erik at jeg kom til å forbli Storebrand Bank-kunde. Jeg fikk en takk for det. Var det så spesielt, spør du kanskje? Nei, men dette var god gammeldags kundepleie som gjør inntrykk i en stadig mer digital verden. IT-sjefens initiativ blir ekstra flott med tanke på at Storebrand Bank har 70.000 kunder. Han tok seg tid til å ringe én enkelt frustrert nettbank-kunde. Jeg skjønner tanken bak omleggingen og aksepterer at det er sånn. Dessuten fikk jeg en sjelden personlig service.
Vinnerne innen digital markedsføring vil være de virksomhetene som vet mest om sine kunder og som målretter både produkter, tjenester, innhold og service. Ikke bare digitalt, men også i den fysiske verden. Kundeopplevelsen er viktigere enn noen gang. Misfornøyde kunder har en flora av kanaler å uttrykke seg gjennom. Klarer du å gjøre kundene dine fornøyde kan de bli dine beste ambassadører. Engasjerte kunder melder sine behov og tanker, de deler dine fortreffeligheter med alle sine venner, kollegaer og forretningsforbindelser. Da nytter det ikke å ha en kommunikasjonsjef, markedsjef eller salgsjef som sender ut “no-reply-mail” til kundene eller et nettsted hvor chat og kontaktinformasjon er en godt bevart hemmelighet.
Har du en avdeling som heter “No-reply”?
I Tenk Digitalt AS har vi ingen ansatte som kommuniserer med epost-adressen “no-reply” som avsender. Vi gir kundene vår direktemail og vårt mobilnummer og håper de tar kontakt. Gjør det ikke det, så skal jeg selv ringe dem personlig. Vår teknologi kan samle inn masse kundedata, men den erstatter ikke den personlige kundesamtalen.
Så lenge jeg kan det vil jeg snakke med kundene våre og høre deres oppriktige mening om kundeopplevelsen deres hos Tenk Digitalt AS. Når dagen kommer og vi har 70.000 kunder som Storebrand, skal vi være blant de beste i verden til å automatisere dette og vite “alt” om kundene våre. Vi skal sørge for at vi er interessante nok til at de vil ha kontakt. Lykkes vi i tillegg med å få kundene våre engasjerte i det vi driver med, er jeg nokså sikker på at de anbefaler oss til sine venner og kollegaer. Fornøyde kunder gjør gjerne det gjennom sosiale medier. Vi skal sørge for at våre kampanjer kommuniserer godt innhold som engasjerer og deles.
Hva med “no-reply” og den gode, gamle eposten? E-post er fortsatt en verdifull valuta i digital markedsføring, selv om mange av oss synes at innboksen flommer over av tildels uinteressant reklame og direkte søppelpost. Hvorfor det?
It´s a numbers game; Noen av utfordringene er fallende åpningsrater, spam, split-testing og innhold som må fungere på mobil. E-postmarkedsføring er et komplekst fagområde, men gir mange muligheter. En ting er sikkert, det nytter ikke med “no-reply” som avsender.
Hvor mange “no-reply” avsendere har du i din innboks?
—
Vil du arrangere en workshop for å kaste ball rundt din kreative oppstartsidé eller simpelthen få gode innspill fra ditt nettverk? Les om flere verktøy og hvordan du kan lykkes med dette i denne artikkelen: «Workshop – slik lykkes du med en vellykket samling»
Er du førstegangsgründer og har en oppstartsbedrift i magen? ta gjerne kontakt med meg på jan@storehaug.no eller ring meg på 97512077 om du vi slå av en prat. Uansett hvilken forretningsidé du har, så øker du sjansene om du har en digital strategi fra dag én og er god på nett. Sjekk gjerne ut nyttige guider du kan laste ned her
Se gjerne mitt foredrag om digital markedsføring
Klikk her for å laste ned din kopi av foredraget (slides) om digital markedsføring
Gratis verktøy og guider
Her finner du gratis E-bøker og guider samt en samling av nyttige verktøy du kan ha utbytte av. Du kan teste nettsidene dine og finne ut om nettsiden din er rask nok, tilpasset SEO og mobil og verktøy for å kjøre analyser eller undersøke nøkkelord.
Du finner også e-bøker og guider om alt du trenger å vite om digital markedsføring. Alt kan lastes ned gratis.
Klikk her for å finne gratis nyttige verktøy og ressurser for digital markedsføring
Om du mener alvor med digital markedsføring vil jeg også anbefale deg å lese denne artikkelen som utdyper det jeg gikk gjennom under mitt foredrag:
Slik lykkes du med digital markedsføring
Andre artikler jeg anbefaler:
- 7 tips for din digitale markedsføringsstrategi
- 10 aktiviteter du bør gjøre for suksess med Sosial mediemarkedsføring
- Seks strategier for at du skal lykkes på sosiale medier
- 7 grep du kan ta for å øke trafikken til ditt nettsted
- Ordliste for digital markedsføring
- Seks råd for å nå flere følgere på Facebook
